Activitats administratives en la relació amb el client (ADGG0208)

Objectius generals del curs

• Rebre i processar les comunicacions internes i externes
• Realitzar les gestions administratives del procés comercial
• Introduir dades i textos en terminals informàtics en condicions de seguretat, qualitat i eficiència
• Gestionar el fitxer en suport convencional i informàtic
• Comunicar-se en una llengua estrangera amb un nivell d’usuari independent llindar b1 (equivalent a intermedi) a les activitats de gestió administrativa en relació amb el client
• Manejar aplicacions ofimàtiques en la gestió de la informació i la documentació

Contingut general del curs

MF0975_2 TÈCNIQUES DE RECEPCIÓ I COMUNICACIÓ

Processos de comunicació a les organitzacions i administració pública.

• Tipologia de les organitzacions per:
  • Sector d’activitat.
  • Mida.
  • Forma jurídica de constitució i altres.
• Identificació de l’estructura organitzativa empresarial:
  • Horizontal.
  • Vertical.
  • Transversal.
• Identificació de l’estructura funcional de l’organització:
  • Estructura departamental.
  • L’organigrama de l’empresa: la seva elaboració.
• Fluxos de comunicació: elaboració de diagrames de fluxos i informació gràfica.
• Canals de comunicació: tipus i característiques.
• L’Administració Pública: la seva estructura organitzativa i funcional.
• Tècniques de treball en grup:
  • Relacions jeràrquiques.
  • Relacions funcionals.
• Estructuració i aplicació pràctica dels diferents manuals de procediment i imatge corporativa.
• Normativa vigent en matèria de:
  • Seguretat, registre i confidencialitat de la informació i la
    comunicació.
  • Protecció de dades i serveis d’informació i comerç electrònic.

Comunicació interpersonal en organitzacions i administracions públiques.

• La comunicació oral: Normes d’informació i atenció, internes i externes.
• Tècniques de comunicació oral:
  • Habilitats socials.
  • Protocol.
• La comunicació no verbal.
• La imatge personal en els processos de comunicació:
  • Actituds.
  • Usos.
  • Costums.
• Criteris de qualitat al servei d’atenció al client o interlocutor:
  • Empatia.
  • Principis bàsics de l’assertivitat.

Recepció de visites en organitzacions i administracions públiques.

• Organització i manteniment de l’entorn físic de l’espai d’acolliment: Aspecte i disposició de materials auxiliars i equips.
• Control d’entrada i sortida de visites i els seus registres.
• Funcions de les relacions públiques a l’organització.
• Procés de comunicació a la recepció:
  • Acollida.
  • Identificació.
  • Gestió.
  • Comiat.
• Aplicació de tècniques de conducta i relacionals específiques als visitants:
  • Escolta activa, empatia i altres.
  • Aplicació de tècniques correctives.
• Formulació i gestió d’incidències bàsiques.
• Normativa vigent en matèria de registre.

Comunicació telefònica en organitzacions i administracions públiques.

• Mitjans, equips i usos de la telefonia: tipus més habituals en les comunicacions orals.
• Manejament de centraletes telefòniques.
• La comunicació a les xarxes –intranet i Internet.
• Models de comunicació telefònica: barreres i dificultats en la transmissió de la informació.
• La comunicació comercial bàsica en la comunicació telefònica.
• L’expressió verbal i no verbal en la comunicació telefònica:
  • Recepció.
  • Identificació.
  • Justificació d’absències.
  • Peticions, sol·licituds i inscripcions.
• Destreces a la recepció i realització de trucades.
• Normativa vigent en matèria de seguretat, registre i confidencialitat de trucades telefòniques.

Elaboració i transmissió de comunicacions escrites, privades i oficials.

• Formats tipus d’impresos i documents a l’empresa, institucions i administracions públiques: Tipologia i característiques dels documents.
• Normes de comunicació i expressió escrita en l’elaboració de documents i informes, interns i externs:
  • Normes ortogràfiques, sintàctiques i de lèxic socioprofessionals.
  • Ús d’abreviatures comercials i oficials.
• Tècniques de comunicació escrita:
  • Identificació de documents.
  • Missatges per correu electrònic o correu postal.
• Cartes comercials.
• Suports per a l’elaboració i la transmissió d’informació segons:
  • Canals de comunicació.
  • Objectius.
• Elaboració de documents d’informació, i comunicació, privats i oficials:
  • Formats.
  • Criteris de realització.
  • Verificació.
  • Control d’errors.
• Utilització de mitjans i equips ofimàtics i telemàtics: amb agilitat i destresa per a l’elaboració i transmissió de la informació i documentació.
• Aplicació pràctica dels manuals de comunicació corporativa a les comunicacions escrites.

Registre i distribució de la informació i documentació convencional o electrònica.

• Organització de la informació i documentació:
  • Objectius.
  • Finalitat.
  • Tècniques a aplicar.
• Correspondència i paqueteria:
  • Tipologia.
  • Tractament.
  • Verificació de dades.
  • Esmena d’errors.
  • Accessos.
  • Consulta.
  • Conservació.
• Recepció de la informació i paqueteria:
  • Eines: servei de correus, missatgeria, circulació interna, correu electrònic, fax, fòrums, xats, àrees de FAQ o eines similars.
  • Revisió periòdica d’aquestes comunicacions.
  • Distribució per canals adequats.
• Procediments de registre d’entrada i sortida de correspondència i paqueteria: confrontació, gestió i compulses.
• Actuació bàsica a les Administracions Públiques:
  • Nocions bàsiques del Procediment Administratiu Comú.
  • Procediment bàsic del Registre Públic.
• Coneixement i difusió dels manuals de procediment i imatge.
• Aplicació de la normativa vigent de procediments de seguretat, registre i confidencialitat de la informació i documentació convencional o electrònica.

MF0976_2 OPERACIONS ADMINISTRATIVES COMERCIALS

UF0349 Atenció al client en el procés comercial

• Atenció al client en les operacions de compravenda.
• Comunicació d’informació comercial en els processos de compravenda.
• Adaptació de la comunicació comercial al telemercadeig.
• Tramitació als serveis de postvenda.

UF0350 Gestió administrativa del procés comercial.

• Tramitació administrativa del procediment d’operacions de compravenda convencional.
• Aplicació de la normativa mercantil i fiscal vigent a les operacions de compravenda.
• Gestió d’estocs i inventaris.

UF035 Aplicacions informàtiques de gestió comercial.

• Utilització d’aplicacions de gestió en relació amb clients proveïdors (CRM).
• Utilització d’aplicacions de gestió de magatzem.
• Utilització d’aplicacions informàtiques de gestió de la facturació.
• Utilització d’eines d’aplicacions de gestió de la postvenda

MF0973_ GRAVACIÓ DE DADES

• Organització i manteniment del lloc de treball i els terminals informàtics en el procés d’enregistrament de dades.
• L’actuació personal i professional a l’entorn de treball de l’activitat d’enregistrament de dades.
• Aplicació de tècniques mecanogràfiques en teclats estesos de terminals informàtics.
• Aplicació de tècniques mecanogràfiques en teclats numèrics de terminals informàtics.
• Utilització de tècniques de correcció i assegurament de resultats.

MF0978_2 GESTIÓ D’ARXIUS

• Gestió d’arxius, públics i privats.
• Optimització bàsica d’un sistema de fitxer electrònic.
• Gestió bàsica d’informació en sistemes gestors de bases de dades.

MF0977_2 LLENGUA ESTRANGERA PROFESSIONAL PER A LA GESTIÓ ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓ AMB EL CLIENT

Utilització bàsica d’una llengua estrangera a la recepció i relació amb el client.

• Coneixements bàsics de sintaxi, morfologia, fonètica, expressions, estructures lingüístiques, vocabulari i lèxic:
  • Conceptes bàsics de la llengua estrangera.
  • Coneixements relacionats amb salutacions, presentacions, comiats, tractaments de cortesia habituals, comunicació telefònica, descripció i els seus consegüents aspectes fonològics de la recepció i relació amb el client.
• Identificació i anàlisi de les normes i hàbits bàsics que regeixen les relacions humanes i socioprofessionals.
• Convencions i pautes de cortesia, relacions i pautes professionals, horaris, festes locals i professionals i adequació al llenguatge no verbal.
• Presentació de persones, salutacions i identificació dels interlocutors.
• Recepció i transmissió de missatges en diferents suports:
  • Presencial.
  • Telefònic.
  • Telemàtic.
• Identificació i resolució de peticions senzilles d’informació o d’una altra índole.
• Diferenciació d’estils comunicatius formals i informals a la recepció i relació amb el client.
• Elaboració de material audiovisual –promocional, dossier informatiu o altres.

Comunicació bàsica oral i escrita, en una llengua estrangera, en latenció al client i tractament de queixes o reclamacions.

• Vocabulari, recursos, estructures lingüístiques, lèxic bàsic i els seus consegüents aspectes fonològics relacionats amb l’atenció al client, i tractament de queixes i reclamacions en diferents suports:
  • Telefònica.
  • Presencial.
  • Telemàtica.
• Tècniques a utilitzar en latenció al client i, tractament de queixes i reclamacions: frases fetes, girs, convencions, pautes de cortesia, relacions i pautes professionals.
• Intercanvi d’informació oral o telefònica a la recepció i atenció de visites a l’organització:
  • Estructuració del discurs.
  • Formulació de preguntes i respostes.
  • Actituds bàsiques.
• Presentació de productes/serveis: característiques de productes/serveis, mesures, quantitats, serveis afegits, condicions de pagament i serveis postvenda entre d’altres
• Argumentació en converses en una llengua estrangera de condicions de venda o compra, i èxits d’objectius socioprofessionals.
• Interacció en situacions d’interposició de queixes i reclamacions, i aplicació d’estratègies de verificació:
  • Sol·licitud d’aclariments o repeticions.
  • Confirmació de significats o reformulació d’una comunicació.
• Planificació d’agenda: concert, ajornament, anul·lació de cites i recopilació d’informació socioprofessional relacionada.
• Ompliment de documents relacionats amb l’atenció al client, i tractament de queixes i reclamacions, en tota mena de suport.

Elaboració en una llengua estrangera de documentació administrativa i comercial.

• Recursos, vocabulari, estructures lingüístiques i lèxic bàsic:
  • Aspectes fonològics propis de la gestió de comandes, compravenda i correspondència comercial.
  • Suports utilitzats: fax, correu electrònic, carta o altres anàlegs.
• Ús en la comunicació escrita de l’àmbit administratiu i comercial de: convencions i pautes de cortesia, relacions i pautes professionals.
• Estructura i fórmules habituals –estils formal i informal– en l’elaboració de documents de l’àmbit administratiu i comercial.
• Interpretació de documentació i informació relacionada amb el procés administratiu i comercial
• Traducció de textos senzills.
• Ompliment de documents rutinaris en diferents suports:
  • Correspondència comercial.
  • Cartes de sol·licitud d’informació.
• Condicions de compravenda, de petició de pressupostos i les seves respostes de comanda:
  • Albarans.
  • Documents de transport.
  • Factures.
  • Ofertes.
  • D’enviament de mercaderia i acuses de rebut.
  • Cartes relacionades amb els impagaments en les diferents fases o altres de naturalesa anàloga.
• Elaboració de presentacions de caràcter administratiu o comercial en llengua estrangera a través de diferents suports.

MF0233_2 OFIMÀTICA

UF039 Sistema operatiu, cerca de la informació: Internet / intranet i correu electrònic.

• Introducció a l’ordinador (hardware, software).
• Utilització bàsica dels sistemes operatius habituals.
• Introducció a la cerca d’informació a Internet.
• Navegació per la World Wide Web.
• Utilització i configuració de correu electrònic com a intercanvi d’informació.
• Transferència de fitxers FTP.

UF0320 Aplicacions informàtiques de tractament de textos.

• Conceptes generals i característiques fonamentals del programa de tractament de textos.
• Introducció, desplaçament del cursor, selecció i operacions amb el text del document.
• Fitxers de l’aplicació de tractament de textos, ubicació, tipus i operacions amb ells.
• Utilització de les diferents possibilitats que ofereix el processador de textos per millorar l’aspecte del text.
• Configuració de pàgina en funció del tipus de document a desenvolupar utilitzant les opcions de l’aplicació. Visualització del resultat abans de la impressió.
• Creació de taules com a mitjà per mostrar el contingut de la informació, a tot el document o en part.
• Correcció de textos amb les eines d’ortografia i gramàtica, utilitzant les diferents possibilitats que ofereix l’aplicació.
• Impressió de documents creats en diferents formats de paper i suports com ara sobres i etiquetes.
• Creació de sobres i etiquetes individuals i sobres, etiquetes i documents model per a creació i enviament massiu.
• Inserció d’imatges i autoformes al text per millorar-ne l’aspecte.
• Creació d’estils que automatitzen tasques de format en paràgrafs amb estil repetitiu i per a la creació d’índexs i plantilles.
• Utilització de plantilles i assistents que incorpora l’aplicació i la creació de plantilles pròpies basant-se en aquestes o de nova creació.
• Treball amb documents llargs.
• Fusió de documents procedents d’altres aplicacions del paquet ofimàtic utilitzant la inserció d’objectes del menú Inserir.
• Utilització de les eines de revisió de documents i treball amb documents compartits.
• Automatització de tasques repetitives mitjançant enregistrament de macros.

UF032 Aplicacions informàtiques de fulls de càlcul.

• Conceptes generals i característiques fonamentals de l’aplicació de full de càlcul.
• Desplaçament pel full de càlcul.
• Introducció de dades al full de càlcul.
• Edició i modificació del full de càlcul.
• Emmagatzematge i recuperació d’un llibre.
• Operacions amb rangs.
• Modificació de l’aparença d’un full de càlcul.
• Fórmules.
• Funcions.
• Inserció de Gràfics, per representar la informació continguda als fulls de càlcul.
• Inserció d’altres elements dins d’un full de càlcul.
• Impressió.
• Treball amb dades.
• Utilització de les eines de revisió i treball amb llibres compartits.
• Importació des d’altres aplicacions del paquet ofimàtic.
• Plantilles i macros.

UF0322 Aplicacions informàtiques de bases de dades relacionals.

• Introducció i conceptes generals de l’aplicació de base de dades.
• Creació i inserció de dades en taules.
• Realització de canvis en l’estructura de taules i la creació de relacions.
• Creació, modificació i eliminació de consultes o vistes.
• Creació de formularis per introduir i mostrar registres de les taules o resultats de consultes.
• Creació d’informes o reports per a la impressió de registres de les taules o resultats de consultes.

UF0323 Aplicacions informàtiques per a presentacions: gràfiques d’informació.

• Disseny, organització i arxiu de les presentacions.
• Introducció i conceptes generals.
• Accions amb diapositives.
• Treball amb objectes.
• Documentació de la presentació.
• Dissenys o Estils de Presentació.
• Impressió de diapositives en diferents suports.
• Presentació de diapositives donat lloc i infraestructura.

MÒDUL DE PRÀCTIQUES PROFESSIONALS NO LABORALS