Objectius generals del curs
- Identificar els fonaments sobre la gestió de dades, els serveis al núvol i les metodologies i eines de gestió de projectes.
- Identificar els fonaments específics de CRM per configurar-los de manera eficaç als resultats esperats, permetent implementar la centralitat del client dins de l’empresa.
- Manejar una eina de CRM en ús habitual, tant des del punt de vista d’administrador com de desenvolupador.
- Dissenyar una solució personalitzada de CRM aplicable a l’entorn empresarial a partir cas plantejat.
Contingut general del curs
MÒDUL DE FORMACIÓ 1: FONAMENTS GENÈRICS PER A CRM (50 hores)
Identificació dels fonaments dels serveis al núvol
- Diferències entre SaaS, PaaS i IaaS.
- Diferències entre clouds públics i privats.
- Principals proveïdors de Cloud.
Fonaments de la gestió de dades
- Accés, importació i exportació en sistemes empresarials, mantenint la qualitat i cura dels mateixos
- Serveis web per a la integració entre aplicacions.
Fonaments en la gestió d’entorns de les aplicacions
- Identificació d’entorns de test, desenvolupament i producció.
- Gestionar el cicle de vida d’aplicacions
- Eines de desenvolupament col·laboratiu, gestió de la documentació i gestió de versions
Fonaments en l’aplicació de metodologies i eines de gestió de projectes
- Aplicació de metodologies formals de gestió de projectes (PMBOK, Prince2,) i metodologies àgils (Scrum).
- Aplicació d’eines per a la gestió de projectes de desenvolupament (Trello, Asana, …)
Interpretació dels fonaments de gestió del servei.
- Processos relacionats amb la gestió de serveis, com ara la gestió de riscos, gestió del nivell de servei i control de canvis.
Habilitats de gestió, personals i socials
- Capacitat per analitzar les especificacions per a interfícies d’usuari, aplicacions personalitzades i interaccions amb instàncies internes dels CRM en general.
- Demostració d’una actitud crítica i autocrítica en la gestió de dades personals, l’accés i la importació i l’exportació en sistema empresarials.
- Interès per la identificació de necessitats col·laterals al desenvolupament d’un projecte de CRM.
- Conscienciació de la importància d’un compromís ètic, de privadesa i seguretat de les dades de negoci.
- Demostració d’una actitud de col·laboració en el desenvolupament de propostes eficaces i de valor per al negoci.
MÒDUL DE FORMACIÓ 2: FONAMENTS ESPECÍFICS DE CRM (50 hores)
Distinció dels fonaments de màrqueting per a CRM
- Màrqueting transaccional versus màrqueting relacional. Quin paper juga un CRM segons l’estratègia de màrqueting de l’empresa
- Conceptes de màrqueting en un CRM: Fidelització, up-selling i cross-selling, embut de vendes (sales funnel), customer centric, i customer experience.
Identificació dels fonaments de CRM
- Evolució històrica del CRM. CRM analític vs. CRM operatiu vs CRM estratègic.
- Funcionalitats bàsiques d’un CRM operatiu. Reptes d’integració del CRM dins de l’empresa (funcionalitats del CRM vs cultura empresarial).
- Relació del CRM amb altres programaris empresarials, especialment l’ERP
Fonaments en la gestió d’un CRM
- Identificació dels stakeholders (compradors, comercials…) i les seves interrelacions.
- Desenvolupament dels processos de conversió d’iniciatives a clients.
- Traducció del procés de negoci a CRM.
Fonaments de la implementació d’un CRM
- Definició de rols i responsabilitats.
- CRM en empreses mitjanes-grans: Dificultats de desenvolupament.
- Gestió del canvi.
- Metodologies de desenvolupament d’aplicació.
- CRM a PIMES: Alimentar el CRM d’iniciatives (formularis, email màrqueting, organitzar esdeveniments, …)
Aplicació de la integració d’un CRM
- Anàlisi dels fluxos d’informació de l’empresa per tal d’identificar la informació rellevant, netejar-la, incorporar-la dins del CRM i facilitar informació cap a datawarehouse i datalake.
Fonaments de la utilització de dades de negoci d’un CRM
- Definició de mètriques i indicadors.
- Enquestes a clients.
- Generació d’informes i quadres de comandament (dashboards).
- Us d’analítiques predictives. CRM i IA
Interpretació del mercat de CRMs
- Principals competidors.
- Criteris per valorar les funcionalitats d’un CRM.
Habilitats de gestió, personals i socials
- Capacitat d’anàlisi de la jornada del comprador/client (Customer journey), i identificació dels factors clau a resoldre.
- Desenvolupament d’una actitud positiva i de millora contínua per tal de suggerir la implementació d’un nou CRM i potenciar l’ús de diferents parts.
- Capacitat per analitzar els requeriments i les necessitats del negoci i les expectatives sobre el CRM.
- Disposició per donar suport a l’administració de sistema de l’entorn de Salesforce intern i d’atenció al client, especialment relacionat amb aplicacions personalitzades, permisos d’usuari, configuració de seguretat, objectes personalitzats i flux de treball.
MÒDUL DE FORMACIÓ 3: TRAILHEAD (33 hores)
Caracterització de la plataforma Salesforce com a administrador.
- Introducció de la plataforma, navegar per casos d’ús i crear funcionalitats personalitzades.
- Personalització de la interfície d’usuari de Lightning Experience a alt nivell.
- Personalització de l’experiència mòbil amb l’aplicació Salesforce.
- Creació de guies integrades a l’aplicació per ajudar els usuaris a treure el màxim valor a l’aplicació Salesforce.
- Visualització de les mètriques clau d’empresa en temps real mitjançant Lightning Experience per obtenir informes i taulers de control.
Desenvolupament d’aplicacions a la plataforma Salesforce com a desenvolupadors.
- Aplicació de les eines i tecnologies que potencien el desenvolupament a la plataforma Salesforce.
- Control de l’accés a dades mitjançant eines de seguretat configurables.
- Personalització de les aplicacions a alt nivell mitjançant configuracions de fórmules i validacions.
- Automatització de processos per a cada aplicació, experiència i portal amb eines declaratives com Lightning Flow
- Personalització de l’experiència mòbil amb l’aplicació Salesforce.
- Utilització d’Apex per afegir lògica empresarial i manipular les dades a Salesforce.
- Escriptura de disparadors d’Apex per fer accions de base de dades personalitzades.
- Escriptura de codi robust executant tests unitaris d’Apex.
- Utilització de Visualforce per crear interfícies d’usuari personalitzades per a aplicacions mòbils i web.
- Aplicació de l’entorn de desenvolupament integrat (IDE) basat en web de Salesforce.
- Configuració i integrar l’IDE recomanat per al desenvolupament de Salesforce amb el codi Visual Studio.
- Domini la cerca, navegar per casos d’ús i optimitzar els resultats de la cerca.
- Proporció del model de l’estructura de dades amb objectes, camps i relacions.
- Obtenció d’informació sobre com importar i exportar dades a Salesforce.
Habilitats de gestió, personals i socials
- Desenvolupament d’habilitats i administració bàsiques per crear ràpidament aplicacions a la plataforma Salesforce
- Demostració d’actituds responsables en el desenvolupament de solucions personalitzades dins de Salesforce per donar suport a funcions empresarials i complir els objectius del projecte, els requisits de client i els objectius de l’empresa.
- Interès per la implicació en la instal·lació, la configuració, l’adaptació i la integració d’una solució de CRM Salesforce a les necessitats i aplicacions d’una empresa.
MÒDUL DE FORMACIÓ 4: DISSENY D’UNA SOLUCIÓ DE CRM (12 hores)
Disseny d’una solució personalitzada de CRM per resoldre forma un cas plantejat pel professor o per una empresa.
- Identificació de les necessitats del client
- Desenvolupament d’una solució adaptada a les necessitats de negoci
- Implementació de la solució incorporant les dades de l’empresa
- Avaluació del funcionament de la solució
- Aplicació de canvis o correccions per a un funcionament òptim
Comunicació dels resultats de la solució desenvolupada al client
- Distinció dels diferents components de la solució
- Domini del funcionament de l’aplicació
- Interpretació dels resultats que proporciona la solució
Habilitats de gestió, personals i socials
- Disposició per col·laborar en l’anàlisi de l’estratègia de màrqueting de l’empresa i l’estratègia per a la centricitat del client mitjançant els components clau que constitueix un CRM
- Demostració d’una actitud responsable en la gestió de la documentació produïda als projectes de personalització de CRM
- Desenvolupament d’una actitud positiva i de cooperació per establir bones relacions interpersonals amb els stakeholders.
- Ús d’habilitats de comunicació i coordinació amb els gerents de projecte, clients i altres desenvolupadors per dissenyar estratègies de projecte cohesionades i assegurar una col·laboració efectiva en totes les fases de desenvolupament, prova i desplegament.
- Conscienciació de la importància de la col·laboració amb diversos departaments interns per mantenir un entorn de treball flexible i proactiu que faciliti una resposta ràpida als requisits canviants dels projectes.
- Efectivitat en l’adaptació a entorns de treball ja definits i capacitat de proposta de millores en termes d’eficàcia.
Requisits
L’alumne/a haurà de complir com a mínim algun dels requisits següents:
- Títol de Grau o equivalent
- Títol de Postgrau (Màster) o equivalent
- Títol de Tècnic Superior (FP Grau Superior) o equivalent de la família professional Informàtica i Comunicacions
- Certificat de professionalitat de nivell 3 de la família professional Informàtica i Comunicacions
A més ha de posseir coneixements de:
- Coneixements bàsics sobre ERP
- Llenguatges de definició d’estructures de dades
- Programació bàsica.
- BBDD relacionals.
- Xarxes IP fa referència al conjunt de protocols fonamentals que identifica, de manera jeràrquica, una interfície en xarxa.
- Conceptes bàsics de màrqueting
- Ofimàtica tradicional i ofimàtica en xarxa
Inscripció
El botó reserva permet reservar la teva plaça 48 hores a partir que li dónes al botó. Durant aquestes 48 hores has de formalitzar la inscripció al curs.
Com formalitzar la inscripció?
Per realitzar la inscripció és imprescindible portar complimentats i firmats l’Annex 1 i Annex 2, acompanyats de la següent documentació:
Si estàs en actiu
- Fotocòpia del DNI en vigor
- Fotocòpia de la última nòmina sencera on aparegui la següent informació: Núm. de Seguretat Social del treballador, Núm. de Seguretat Social de l’empresa i CIF de l’empresa
Si ets autònom
- Fotocòpia del DNI en vigor
- Fotocòpia de l’últim rebut d’autònoms
Si estàs a l’atur
- Fotocòpia del DNI en vigor
- Fotocòpia del DARDO actualitzat (document d’inscripció de sol·licitud de treball al Servei Públic d’Ocupació de Catalunya)
- Fotocòpia d’algun document on aparegui el Núm. d’afiliació a la Seguretat Social
Si estàs en situació d’ERTO
- Fotocòpia del DNI en vigor
- Fotocòpia del comunicat de l’empresa conforme s’aplica l’Expedient de Regulació Temporal d’Ocupació
- Fotocòpia d’algun document on aparegui el Núm. d’afiliació a la Seguretat Social
- Fotocòpia de la última nòmina sencera on aparegui la següent informació: Núm. de Seguretat Social del treballador, Núm. de Seguretat Social de l’empresa i CIF de l’empresa
I a més a més un d’aquests documents:
- Títol de Grau o equivalent
- Títol de Postgrau (Màster) o equivalent
- Títol de Tècnic Superior (FP Grau Superior) o equivalent de la família professional Informàtica i Comunicacions
- Certificat de professionalitat de nivell 3 de la família professional Informàtica i Comunicacions
Totes les fotocòpies separades i sense retallar.
On?
Ens pots avançar la inscripció per correu electrònic (formacio@foment.com), però és imprescindible fer-nos arribar l’original dels annexes, més la documentació detallada més amunt, per correu ordinari o postal, o bé portar-nos-ho presencialment al centre de formació (Consultar horari):
Avinguda de Francesc Cambó, 10 – 08003 Barcelona
Informació addicional
- Lliurament d’un certificat d’aprofitament en finalitzar el curs
- Accés al campus de l’alumne
- Curs subvencionat pel Consorci de la Formació Contínua de Catalunya i el Servicio Público de Empleo Estatal