Gestió de projectes d’implementació de CRM

Objectius generals del curs

• Identificar els fonaments sobre la gestió de dades, els serveis al núvol i les metodologies i eines de gestió de projectes.
• Identificar els fonaments específics de CRM per configurar-los de manera eficaç als resultats esperats, permetent implementar la centralitat del client dins de l’empresa.
• Manejar una eina de CRM en ús habitual, tant des del punt de vista d’administrador com de desenvolupador.
• Dissenyar una solució personalitzada de CRM aplicable a l’entorn empresarial a partir cas plantejat.

Contingut general del curs

MÒDUL DE FORMACIÓ 1: FONAMENTS GENÈRICS PER A CRM (50 hores)

Identificació dels fonaments dels serveis al núvol

• Diferències entre SaaS, PaaS i IaaS.
• Diferències entre clouds públics i privats.
• Principals proveïdors de Cloud.

Fonaments de la gestió de dades

• Accés, importació i exportació en sistemes empresarials, mantenint la qualitat i cura dels mateixos
• Serveis web per a la integració entre aplicacions.

Fonaments en la gestió d’entorns de les aplicacions

• Identificació d’entorns de test, desenvolupament i producció.
• Gestionar el cicle de vida d’aplicacions
• Eines de desenvolupament col·laboratiu, gestió de la documentació i gestió de versions

Fonaments en l’aplicació de metodologies i eines de gestió de projectes

• Aplicació de metodologies formals de gestió de projectes (PMBOK, Prince2,) i metodologies àgils (Scrum).
• Aplicació d’eines per a la gestió de projectes de desenvolupament (Trello, Asana, …)

Interpretació dels fonaments de gestió del servei.

• Processos relacionats amb la gestió de serveis, com ara la gestió de riscos, gestió del nivell de servei i control de canvis.

Habilitats de gestió, personals i socials

• Capacitat per analitzar les especificacions per a interfícies d’usuari, aplicacions personalitzades i interaccions amb instàncies internes dels CRM en general.
• Demostració d’una actitud crítica i autocrítica en la gestió de dades personals, l’accés i la importació i l’exportació en sistema empresarials.
• Interès per la identificació de necessitats col·laterals al desenvolupament d’un projecte de CRM.
• Conscienciació de la importància d’un compromís ètic, de privadesa i seguretat de les dades de negoci.
• Demostració d’una actitud de col·laboració en el desenvolupament de propostes eficaces i de valor per al negoci.

MÒDUL DE FORMACIÓ 2: FONAMENTS ESPECÍFICS DE CRM (50 hores)

Distinció dels fonaments de màrqueting per a CRM

• Màrqueting transaccional versus màrqueting relacional. Quin paper juga un CRM segons l’estratègia de màrqueting de l’empresa
• Conceptes de màrqueting en un CRM: Fidelització, up-selling i cross-selling, embut de vendes (sales funnel), customer centric, i customer experience.

Identificació dels fonaments de CRM

• Evolució històrica del CRM. CRM analític vs. CRM operatiu vs CRM estratègic.
• Funcionalitats bàsiques d’un CRM operatiu. Reptes d’integració del CRM dins de l’empresa (funcionalitats del CRM vs cultura empresarial).
• Relació del CRM amb altres programaris empresarials, especialment l’ERP

Fonaments en la gestió d’un CRM

• Identificació dels stakeholders (compradors, comercials…) i les seves interrelacions.
• Desenvolupament dels processos de conversió d’iniciatives a clients.
• Traducció del procés de negoci a CRM.

Fonaments de la implementació d’un CRM

• Definició de rols i responsabilitats.
• CRM en empreses mitjanes-grans: Dificultats de desenvolupament.
• Gestió del canvi.
• Metodologies de desenvolupament d’aplicació.
• CRM a PIMES: Alimentar el CRM d’iniciatives (formularis, email màrqueting, organitzar esdeveniments, …)

Aplicació de la integració d’un CRM

• Anàlisi dels fluxos d’informació de l’empresa per tal d’identificar la informació rellevant, netejar-la, incorporar-la dins del CRM i facilitar informació cap a datawarehouse i datalake.

Fonaments de la utilització de dades de negoci d’un CRM

• Definició de mètriques i indicadors.
• Enquestes a clients.
• Generació d’informes i quadres de comandament (dashboards).
• Us d’analítiques predictives. CRM i IA

Interpretació del mercat de CRMs

• Principals competidors.
• Criteris per valorar les funcionalitats d’un CRM.

Habilitats de gestió, personals i socials

• Capacitat d’anàlisi de la jornada del comprador/client (Customer journey), i identificació dels factors clau a resoldre.
• Desenvolupament d’una actitud positiva i de millora contínua per tal de suggerir la implementació d’un nou CRM i potenciar l’ús de diferents parts.
• Capacitat per analitzar els requeriments i les necessitats del negoci i les expectatives sobre el CRM.
• Disposició per donar suport a l’administració de sistema de l’entorn de Salesforce intern i d’atenció al client, especialment relacionat amb aplicacions personalitzades, permisos d’usuari, configuració de seguretat, objectes personalitzats i flux de treball.

MÒDUL DE FORMACIÓ 3: TRAILHEAD (33 hores)

Caracterització de la plataforma Salesforce com a administrador.

• Introducció de la plataforma, navegar per casos d’ús i crear funcionalitats personalitzades.
• Personalització de la interfície d’usuari de Lightning Experience a alt nivell.
• Personalització de l’experiència mòbil amb l’aplicació Salesforce.
• Creació de guies integrades a l’aplicació per ajudar els usuaris a treure el màxim valor a l’aplicació Salesforce.
• Visualització de les mètriques clau d’empresa en temps real mitjançant Lightning Experience per obtenir informes i taulers de control.

Desenvolupament d’aplicacions a la plataforma Salesforce com a desenvolupadors.

• Aplicació de les eines i tecnologies que potencien el desenvolupament a la plataforma Salesforce.
• Control de l’accés a dades mitjançant eines de seguretat configurables.
• Personalització de les aplicacions a alt nivell mitjançant configuracions de fórmules i validacions.
• Automatització de processos per a cada aplicació, experiència i portal amb eines declaratives com Lightning Flow
• Personalització de l’experiència mòbil amb l’aplicació Salesforce.
• Utilització d’Apex per afegir lògica empresarial i manipular les dades a Salesforce.
• Escriptura de disparadors d’Apex per fer accions de base de dades personalitzades.
• Escriptura de codi robust executant tests unitaris d’Apex.
• Utilització de Visualforce per crear interfícies d’usuari personalitzades per a aplicacions mòbils i web.
• Aplicació de l’entorn de desenvolupament integrat (IDE) basat en web de Salesforce.
• Configuració i integrar l’IDE recomanat per al desenvolupament de Salesforce amb el codi Visual Studio.
• Domini la cerca, navegar per casos d’ús i optimitzar els resultats de la cerca.
• Proporció del model de l’estructura de dades amb objectes, camps i relacions.
• Obtenció d’informació sobre com importar i exportar dades a Salesforce.

Habilitats de gestió, personals i socials

• Desenvolupament d’habilitats i administració bàsiques per crear ràpidament aplicacions a la plataforma Salesforce
• Demostració d’actituds responsables en el desenvolupament de solucions personalitzades dins de Salesforce per donar suport a funcions empresarials i complir els objectius del projecte, els requisits de client i els objectius de l’empresa.
• Interès per la implicació en la instal·lació, la configuració, l’adaptació i la integració d’una solució de CRM Salesforce a les necessitats i aplicacions d’una empresa.

MÒDUL DE FORMACIÓ 4: DISSENY D’UNA SOLUCIÓ DE CRM (12 hores)

Disseny d’una solució personalitzada de CRM per resoldre forma un cas plantejat pel professor o per una empresa.

• Identificació de les necessitats del client
• Desenvolupament d’una solució adaptada a les necessitats de negoci
• Implementació de la solució incorporant les dades de l’empresa
• Avaluació del funcionament de la solució
• Aplicació de canvis o correccions per a un funcionament òptim

Comunicació dels resultats de la solució desenvolupada al client

• Distinció dels diferents components de la solució
• Domini del funcionament de l’aplicació
• Interpretació dels resultats que proporciona la solució

Habilitats de gestió, personals i socials

• Disposició per col·laborar en l’anàlisi de l’estratègia de màrqueting de l’empresa i l’estratègia per a la centricitat del client mitjançant els components clau que constitueix un CRM
• Demostració d’una actitud responsable en la gestió de la documentació produïda als projectes de personalització de CRM
• Desenvolupament d’una actitud positiva i de cooperació per establir bones relacions interpersonals amb els stakeholders.
• Ús d’habilitats de comunicació i coordinació amb els gerents de projecte, clients i altres desenvolupadors per dissenyar estratègies de projecte cohesionades i assegurar una col·laboració efectiva en totes les fases de desenvolupament, prova i desplegament.
• Conscienciació de la importància de la col·laboració amb diversos departaments interns per mantenir un entorn de treball flexible i proactiu que faciliti una resposta ràpida als requisits canviants dels projectes.
• Efectivitat en l’adaptació a entorns de treball ja definits i capacitat de proposta de millores en termes d’eficàcia.