Actividades administrativas en la relación con el cliente (ADGG0208)

Objetivos generales del curso

• Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas
• Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial
• Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia
• Gestionar el archivo en soporte convencional e informático
• Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral b1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente
• Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación

Contenido general del curso

MF0975_2 TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.

• Tipología de las organizaciones por:
  • Sector de actividad.
  • Tamaño.
  • Forma jurídica de constitución y otras.
• Identificación de la estructura organizativa empresarial:
  • Horizontal.
  • Vertical.
  • Transversal.
• Identificación de la estructura funcional de la organización:
  • Estructura departamental.
  • El organigrama de la empresa: su elaboración.
• Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
• Canales de comunicación: tipos y características.
• La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
• Técnicas de trabajo en grupo:
  • Relaciones jerárquicas.
  • Relaciones funcionales.
• Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
• Normativa vigente en materia de:
  • Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la
    comunicación.
  • Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

• La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
• Técnicas de comunicación oral:
  • Habilidades sociales.
  • Protocolo.
• La comunicación no verbal.
• La imagen personal en los procesos de comunicación:
  • Actitudes.
  • Usos.
  • Costumbres.
• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
  • Empatía.
  • Principios básicos de la asertividad.

Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
• Funciones de las relaciones públicas en la organización.
• Proceso de comunicación en la recepción:
  • Acogida.
  • Identificación.
  • Gestión.
  • Despedida.
• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
  • Escucha activa, empatía y otras.
  • Aplicación de técnicas correctivas.
• Formulación y gestión de incidencias básicas.
• Normativa vigente en materia de registro.

Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

• Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
• Manejo de centralitas telefónicas.
• La comunicación en las redes –intranet e Internet.
• Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
  • Recepción.
  • Identificación.
  • Justificación de ausencias.
  • Peticiones, solicitudes e inscripciones.
• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
  • Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
  • Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
• Técnicas de comunicación escrita:
  • Identificación de documentos.
  • Mensajes por correo electrónico o correo postal.
• Cartas comerciales.
• Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
  • Canales de comunicación.
  • Objetivos.
• Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
  • Formatos.
  • Criterios de realización.
  • Verificación.
  • Control de errores.
• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

• Organización de la información y documentación:
  • Objetivos.
  • Finalidad.
  • Técnicas a aplicar.
• Correspondencia y paquetería:
  • Tipología.
  • Tratamiento.
  • Verificación de datos.
  • Subsanación de errores.
  • Accesos.
  • Consulta.
  • Conservación.
• Recepción de la información y paquetería:
  • Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
  • Revisión periódica de estas comunicaciones.
  • Distribución por canales adecuados.
• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
• Actuación básica en las Administraciones Públicas:
  • Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
  • Procedimiento básico del Registro Público.
• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MF0976_2 OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial

• Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
• Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
• Adaptación de la comunicación comercial en el telemercadeo.
• Tramitación en los servicios de posventa.

UF0350 Gestión administrativa del proceso comercial.

• Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.
• Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
• Gestión de stocks e inventarios.

UF035 Aplicaciones informáticas de gestión comercial.

• Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes proveedores (CRM).
• Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
• Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.
• Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa

MF0973_ GRABACIÓN DE DATOS

• Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos en el proceso de grabación de datos.
• La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad de grabación de datos.
• Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos de terminales informáticos.
• Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados numéricos de terminales informáticos.
• Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados.

MF0978_2 GESTIÓN DE ARCHIVOS

• Gestión de archivos, públicos y privados.
• Optimización básica de un sistema de archivo electrónico.
• Gestión básica de información en sistemas gestores de bases de datos.

MF0977_2 LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente.

• Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
  • Conceptos básicos de la lengua extranjera.
  • Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.
• Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales.
• Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
• Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
• Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
  • Presencial.
  • Telefónico.
  • Telemático.
• Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.
• Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.
• Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.

Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

• Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:
  • Telefónica.
  • Presencial.
  • Telemática.
• Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:
  • Estructuración del discurso.
  • Formulación de preguntas y respuestas.
  • Actitudes básicas.
• Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros
• Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
• Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación:
  • Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
  • Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
• Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.
• Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

• Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:
  • Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.
  • Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.
• Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.
• Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
• Traducción de textos sencillos.
• Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
  • Correspondencia comercial.
  • Cartas de solicitud de información.
• Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:
  • Albaranes.
  • Documentos de transporte.
  • Facturas.
  • Ofertas.
  • De envío de mercancía y acuses de recibo.
  • Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
• Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.

MF0233_2 OFIMÁTICA

UF039 Sistema operativo, búsqueda de la información: Internet / intranet y correo electrónico.

• Introducción al ordenador (hardware, software).
• Utilización básica de los sistemas operativos habituales.
• Introducción a la búsqueda de información en Internet.
• Navegación por la World Wide Web.
• Utilización y configuración de correo electrónico como intercambio de información.
• Transferencia de archivos FTP.

UF0320 Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos.

• Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos.
• Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento.
• Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos.
• Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto.
• Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicación. Visualización del resultado antes de la impresión.
• Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte.
• Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación.
• Impresión de documentos creados en diferentes formatos de papel y soportes como sobres y etiquetas.
• Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo.
• Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo.
• Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas.
• Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación.
• Trabajo con documentos largos.
• Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar.
• Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos.
• Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.

UF032 Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo.

• Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo.
• Desplazamiento por la hoja de cálculo.
• Introducción de datos en la hoja de cálculo.
• Edición y modificación de la hoja de cálculo.
• Almacenamiento y recuperación de un libro.
• Operaciones con rangos.
• Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.
• Fórmulas.
• Funciones.
• Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo.
• Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo.
• Impresión.
• Trabajo con datos.
• Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos.
• Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.
• Plantillas y macros.

UF0322 Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales.

• Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos.
• Creación e inserción de datos en tablas.
• Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones.
• Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas.
• Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas.
• Creación de informes o reportes para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas.

UF0323 Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información.

• Diseño, organización y archivo de las presentaciones.
• Introducción y conceptos generales.
• Acciones con diapositivas.
• Trabajo con objetos.
• Documentación de la presentación.
• Diseños o Estilos de Presentación.
• Impresión de diapositivas en diferentes soportes.
• Presentación de diapositivas dado lugar e infraestructura.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES