Gestión de proyectos de implementación de CRM

Objectivos generales del curso

• Identificar los fundamentos sobre la gestión de datos, los servicios en la nube y las metodologías y herramientas de gestión de proyectos.
• Identificar los fundamentos específicos de CRM para configurarlos de forma eficaz a los resultados esperados, permitiendo implementar la centralidad del cliente dentro de la empresa.
• Manejar una herramienta de CRM en su uso habitual, tanto desde el punto de vista de administrador como de desarrollador.
• Diseñar una solución personalizada de CRM aplicable al entorno empresarial a partir de un caso planteado.

Contenido general del curso

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: FUNDAMENTOS GENÉRICOS PARA CRM (50 horas)

Identificación de los fundamentos de los servicios en la nube

• Diferencias entre SaaS, PaaS y IaaS.
• Diferencias entre clouds públicos y privados.
• Principales proveedores de Cloud.

Fundamentos de la gestión de datos

• Acceso, importación y exportación en sistemas empresariales, manteniendo la calidad y cuidado de los mismos
• Servicios web para la integración entre aplicaciones.

Fundamentos en la gestión de entornos de las aplicaciones

• Identificación de entornos de test, desarrollo y producción.
• Gestionar del ciclo de vida de aplicaciones
• Herramientas de desarrollo colaborativo, gestión de la documentación y gestión de versiones

Fundamentos en la aplicación de metodologías y herramientas de gestión de proyectos

• Aplicación de metodologías formales de gestión de proyectos (PMBOK, Prince2,) y metodologías ágiles.
• Aplicación de herramientas para la gestión de proyectos de desarrollo (Trello, Asana, …)

Interpretación de los fundamentos de gestión del servicio.

• Procesos relacionados con la gestión de servicios, como la gestión de riesgos, gestión del nivel de servicio y control de cambios.

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Capacidad para analizar las especificaciones para interfaces de usuario, aplicaciones personalizadas e interacciones con instancias internas de los CRM en general.
• Demostración de una actitud crítica y autocrítica en la gestión de datos personales, su acceso e importación y exportación en sistema empresariales.
  Interés por la identificación de necesidades colaterales al desarrollo de un proyecto de CRM
• Concienciación de la importancia de un compromiso ético, de privacidad y seguridad de los datos de negocio.
• Demostración de una actitud de colaboración en el desarrollo de propuestas eficaces y de valor para el negocio.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FUNDAMENTOS ESPECÍFICOS DE CRM (50 horas)

Distinción de los fundamentos de marketing para CRM

• Marketing transaccional versus marketing relacional. ¿Qué papel juega un CRM según la estrategia de marketing de la empresa?
• Conceptos de marketing en un CRM: Fidelización, up-selling y cross-selling, embudo de ventas (salas funnel), customer centric, y customer experience.

Identificación de los fundamentos de CRM

• Evolución histórica del CRM. CRM analítico vs. CRM operativo vs CRM estratégico.
• Funcionalidades básicas de un CRM operativo. Retos de integración del CRM dentro de la empresa (funcionalidades del CRM vs cultura empresarial).
• Relación del CRM con otros softwares empresariales, en especial el ERP

Fundamentos en la gestión de un CRM

• Identificación de los stakeholders (compradores, comerciales…) y sus interrelaciones.
• Desarrollo de los procesos de conversión de iniciativas a clientes.
• Traducción del proceso de negocio en CRM.

Fundamentos de la implementación de un CRM

• Definición de roles y responsabilidades.
• CRM en empresas medianas-grandes: Dificultades de desarrollo.
• Gestión del cambio.
• Metodologías de desarrollo de aplicaciones.
• CRM en PYMES: Alimentar el CRM de iniciativas (formularios, email marketing, organizar eventos, …)

Aplicación de la integración de un CRM

• Análisis de los flujos de información de la empresa con el fin de identificar la información relevante, limpiarla, incorporarla dentro del CRM y luego facilitar información hacia datawarehouse y datalake.

Fundamentos de la utilización de datos de negocio de un CRM

• Definición de métricas e indicadores.
• Encuestas a clientes.
• Generación de informes y cuadros de mando (dashboards). Os de analíticas predictivas. CRM y IA

Interpretación del mercado de CRMs

• Principales competidores.
• Criterios para valorar funcionalidades de un CRM.

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Capacidad de análisis de la jornada del comprador / cliente (Customer journey), e identificación de los factores clave a resolver.
• Desarrollo de una actitud positiva y de mejora continua con el fin de sugerir la implementación de un nuevo CRM y potenciar el uso de diferentes sus partes.
• Capacidad para analizar los requerimientos y necesidades del negocio y las expectativas sobre el CRM.
• Disposición para prestar apoyo en la administración de sistema del entorno de Salesforce interno y de atención al cliente, especialmente relacionado con aplicaciones personalizadas, permisos de usuario, configuración de seguridad, objetos personalizados y flujo de trabajo.

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TRAILHEAD (33 horas)

Caracterización de la plataforma Salesforce como administrador.

• Introducción de la plataforma, navegar por casos de uso y crear funcionalidades personalizadas.
• Personalización de la interfaz de usuario de Lightning Experience a alto nivel.
• Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce.
• Creación de guías integradas en la aplicación para ayudar a los usuarios a sacar el máximo valor a la aplicación Salesforce.
• Visualización de las métricas clave de empresa en tiempo real mediante Lightning Experience para obtener informes y tableros de control.

Desarrollo de aplicaciones en la plataforma Salesforce como desarrolladores.

• Aplicación de las herramientas y tecnologías que potencian el desarrollo en la plataforma Salesforce.
• Control del acceso a datos mediante herramientas de seguridad configurables.
• Personalización de las aplicaciones a alto nivel mediante configuraciones de fórmulas y validaciones.
• Automatización de procesos para cada aplicación, experiencia y portal con herramientas declarativas como Lightning Flow
• Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce.
• Utilización de Apex para añadir lógica empresarial y manipular los datos a Salesforce.
• Escritura de disparadores de Apex para realizar acciones de base de datos personalizadas.
• Escritura de código robusto ejecutando test unitarios de Apex.
• Utilización de Visualforce para crear interfaces de usuario personalizadas para aplicaciones móviles y web.
• Aplicación del entorno de desarrollo integrado (IDE) basado en web de Salesforce.
• Configuración e integrar el IDE recomendado para el desarrollo de Salesforce con código Visual Studio.
• Dominio la búsqueda, navegar por casos de uso y optimizar los resultados de la búsqueda.
• Proporción del modelo de la estructura de datos con objetos, campos y relaciones.
• Obtención de información sobre cómo importar y exportar datos a Salesforce.

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Desarrollo de habilidades y administración básicas para crear rápidamente aplicaciones en la plataforma Salesforce.
• Demostración de actitudes responsables en el desarrollo de soluciones personalizadas dentro de Salesforce para apoyar funciones empresariales y cumplir con los objetivos del proyecto, los requisitos de cliente y los objetivos de la empresa.
• Interés por la implicación en la instalación, configuración, adaptación e integración de una solución de CRM Salesforce a las necesidades y aplicaciones de una empresa.

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: DISEÑO DE UNA SOLUCIÓN DE CRM (12 horas)

Diseño de una solución personalizada de CRM para resolver forma un caso planteado por el profesor o por una empresa.

• Identificación de las necesidades del cliente
• Desarrollo de una solución adaptada a las necesidades de negocio
• Implementación de la solución incorporando los datos de la empresa
• Evaluación del funcionamiento de la solución
• Aplicación de cambios o correcciones para un funcionamiento óptimo

Comunicación de los resultados de la solución desarrollada al cliente

• Distinción de los diferentes componentes de la solución
• Dominio del funcionamiento de la aplicación
• Interpretación de los resultados que proporciona la solución

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Disposición para colaborar en el análisis de la estrategia de marketing de la empresa, y la estrategia para la centricidad del cliente, mediante los componentes clave que constituye un CRM.
• Demostración de una actitud responsable en la gestión de la documentación producida en los proyectos de personalización de CRM.
• Desarrollo de una actitud positiva y de cooperación con el fin de establecer buenas relaciones interpersonales con los stakeholders.
• Uso de habilidades de comunicación y coordinación con los gerentes de proyecto, clientes y otros desarrolladores para diseñar estrategias de proyecto cohesionadas y asegurar una colaboración efectiva en todas las fases de desarrollo, prueba y despliegue.
• Concienciación de la importancia de la colaboración con varios departamentos internos para mantener un entorno de trabajo flexible y proactivo que facilite una respuesta rápida a los requisitos cambiantes de los proyectos.
• Efectividad en la adaptación a entornos de trabajo ya definidos y capacidad de propuesta de mejoras en términos de eficacia.