Este módulo formativo pertenece al certificado profesional ADGG0208 Actividades en la relación con el cliente.

Objetivos generales del módulo formativo:

• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
• Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente.
• Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.
• Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta.

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial.
Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

• El departamento comercial:
  • Funciones básicas.
  • Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
• Procedimiento de comunicación comercial:
  • Elementos de comunicación institucional.
  • Fases del procedimiento.
  • Soportes de la comunicación.
  • Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
  • Aplicación de condiciones de venta.
  • Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
  • Motivación.
• Relación con el cliente a través de distintos canales:
  • Características.
  • Ventajas e inconvenientes.
  • Internet como canal de comunicación.
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

• El proceso de compraventa como comunicación:
  • Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
  • Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
  • Argumentación comercial.
  • Tratamiento de objeciones.
  • Comunicación de la información sobre los productos.
• La venta telefónica.
  • La venta por catálogo.
  • Televenta.
  • Internet y otras formas.

Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

• Aspectos básicos del Telemarketing:
• Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
• La operativa general del teleoperador:
  • Conectar con el cliente.
  • Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
  • Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
• Técnicas de venta:
  • Principales técnicas de venta comercial.
  • Los guiones: planificar su existencia.
  • La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
  • Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
• Cierre de la venta:
  • Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
  • Minimizar las hostilidades de los clientes.
  • Tipología de cierres de venta.

Tramitación en los servicios de postventa.

• Seguimiento comercial: concepto.
• Fidelización de la clientela:
  • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
  • Finalidad.
• Identificación de quejas y reclamaciones:
  • Concepto.
  • Características.
  • Tipología: presenciales y no presenciales.
• Procedimiento de reclamaciones y quejas:
  • Recepción.
  • Formulación documental.
  • Resolución de dudas.
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

UF0350 - Gestión administrativa del proceso comercial.
Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.

• Selección de proveedores: Criterios de selección.
• Gestión administrativa del seguimiento de clientes:
  • Procedimientos y fases postventa.
  • Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
  • Trámites.
  • Valoración.
• Identificación de documentos básicos:
  • Presupuesto.
  • Propuesta de pedido.
  • Pedido.
  • Albarán.
  • Notas de entrega.
  • Facturas.
  • Carta-porte y otros.
• Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.
• Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:
  • IVA.
  • Precio de coste y de venta.
  • Portes.
  • Embalajes y envases.
  • Corretajes.
  • Descuento comercial y otros.
• Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores.
• Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta:
  • Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
  • Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
  • Resolución de incidencias en función de las competencias.
• Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.

Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.

• Legislación mercantil básica:
  • Conceptos básicos.
  • El Código de Comercio: aspectos básicos.
• Legislación fiscal básica:
• Legislación sobre IVA:
  • Concepto.
  • Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.
  • Tipos impositivos.
  • Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.
• Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.

Gestión de stocks e inventarios.

• Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.
• Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.
• Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:
• Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.
• Registro de entradas y salidas.
• Elaboración e interpretación de inventarios.
• Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
• Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
• Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.
• Control de calidad en la gestión de almacén:
• Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.
• Manuales de procedimiento de la organización.
• Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.

UF0351 - Aplicaciones informáticas de la gestión comercial.
Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).

• Actualización de ficheros de información de:
  • Clientes.
  • Proveedores.
  • Productos y servicios.
  • Agentes de venta y distribución.
  • Empresas de la competencia.
  • Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.
• Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:
  • Recepción de la información-documentación.
  • Organización.
  • Digitalización de la documentación para su registro.
  • Registro.
  • Transmisión.
  • Búsquedas.

Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.

• Generar los archivos de información de:
  • Existencias.
  • Materias primas.
  • Envases.
  • Embalajes y otros.
• Sistemas de gestión informática de almacenes.

Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.

• Generación de:
  • Presupuestos.
  • Pedidos.
  • Albaranes.
  • Facturas y otros.
• Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:
  • Contabilidad.
  • Gestión de datos u otras.

Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:

• Gestionar la información obtenida en la postventa:
  • Organización.
  • Registro.
  • Archivo.
• Realizar acciones de fidelización.
• Gestión de quejas y reclamaciones:
  • Registro.
  • Archivo.
• Obtención mediante aplicaciones de gestión de:
  • Informes relacionados.
  • Formularios.
  • Estadística.
  • Cuadros de datos.
• Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:
  • Consecuencias de su no aplicación.
  • Copias de seguridad.